Les équipes de planification sont les premiers bénéficiaires d’un outil de planification. Ce sont donc souvent eux qui essaient de le promouvoir en interne. Cela sera plus efficace si vous avez les bons arguments qui résonneront auprès de la direction.
Les centres de contact notamment s’équipent d’une solution de planification pour un certain nombre de raisons , mais elles sont souvent motivées par des exigences opérationnelles. Ces équipes sont dans le vif du sujet et utiliseront un outil de planification au quotidien. Mais quel avantage une telle solution apporterait-elle pour la direction?
Les outils de planification sont-ils uniquement consignés dans la salle des machines pour devenir une partie cachée des opérations globales du centre de contact – ou apporte-t-il également une valeur ajoutée à la direction ? Si c’est le cas, vous pouvez utiliser ces arguments pour convaincre la direction d’investir dans une solution de planification en premier lieu.
Ce que la direction veut…
Tout bon outil de planification fera ressortir les incohérences de vos plannings et réduira le temps que vous passez à prévoir. Il est peu probable que l’objectif clé de la direction consiste à réduire votre charge de travail, mais si vous avez la possibilité…
- Automatisez les prévisions
- Augmentez les performances
- Augmentez la productivité
- Produisez des rapports détaillés pour illustrer les économies
- Tout en gardant les collaborateurs heureux
… alors cela présente un réel intérêt pour la direction. Faire plus avec moins et rendre compte des économies réalisées est exactement le type d’informations dont ils veulent être informés.
Dimensionnement automatisé
La prévision manuelle est difficile, prend du temps et nécessite une expertise considérable. Plus le dimensionnement peut être automatisé, plus votre équipe planning peut se concentrer sur les simulations pour les futurs événements, ou se concentrer sur la productivité grâce à la planification. Les dimensionnements limitent les erreurs humaines dans les calculs et peuvent fournir des prévisions en temps réel ou des informations de gestion personnalisées (y compris les calculs de dotation) sans recruter de planificateurs supplémentaires.
Augmentation des performances des agents
Aucun manager ne veut avoir à gérer un turn-over important, car le process de recrutement et d’onboarding est coûteux et nécessite d’être rentabilisé. Les meilleurs collaborateurs sont ceux qui sont épanouis dans leur travail, gardent le cap et développent une connaissance approfondie des produits et des clients. Ces salariés expérimentés sont force de proposition, source de satisfaction des clients et d’une meilleure performance globale.
Un outil de planification peut aider à retenir les collaborateurs en les responsabilisant . À l’aide notamment :
- Pose de congés facilitée
- Possibilité de changer de shift
- Meilleure visibilité de leurs plannings
Tout cela contribue grandement à accroître la satisfaction des collaborateurs.
En complément, une solution de planification planifiera également les collaborateurs en fonction de leurs qualifications. Un outil de planification peut effectuer des prévisions à l’aide d’algorithmes complexes qui peuvent estimer notamment les pics d’appels par domaine de compétence avec une précision de x%. Cela signifie que les clients communiqueront avec un collaborateur qualifié pour répondre à leur requête, source de satisfaction. Toute direction souhaite satisfaire sa clientèle et constater une hausse des scores NPS, tendant vers une hausse des références et une fidélisation du parc client.
Réduction des coûts
Dans la plupart des cas, ce sera le facteur le plus important pour la direction, car c’est généralement l’un des trois principaux KPI de mesure.
Il est important de faire des recherches pour savoir combien votre nouvelle solution de planification vous permettra d’économiser soit par augmentation de la productivité (par exemple, l’adhésion en temps réel ou la visibilité de vos sous-affectations) ou en réduisant les pertes (par exemple en augmentant le nombre d’appels traités). Vous devez ensuite compenser cela par rapport au coût total, y compris la mise en œuvre et l’assistance au moyen d’une analyse de rentabilisation solide ou d’un retour sur investissement. Utilisez des études de cas et des analyses comparatives de l’industrie . Les éditeurs de solution de planification peuvent généralement vous les fournir.
Les rapports adaptés
Les rapports sont des données clés pour la direction. Certains adorent entrer dans les détails, et d’autres veulent juste voir la tendance dans un tableau de bord. Lorsque vous vendez l’idée d’une solution de planification, il est important de savoir ce que les parties prenantes préfèrent.
Assurez-vous du niveau de reporting que la solution visée peut fournir. Regardez ce qui vous fait défaut actuellement et mettez en évidence ces lacunes comblées par une solution de planification. Bien sûr, le reporting seul ne suffit pas à un retour sur investissement, mais il peut contribuer à identifier les sources d’économie. Certaines solutions de planification proposent des tableaux de bord qui peuvent être affichés en temps réel sur de grands écrans ou sur un bureau. Cela permet aux managers de « prendre le pouls » à tout moment et leur offre un meilleur contrôle.
Avant votre présentation ROI: déterminer votre public
Il est important de savoir ce qui motive les décisionnaires et, finalement, l’entreprise. Adaptez votre analyse de rentabilité pour vous concentrer sur les domaines qui auront le plus d’impact sur les objectifs de l’entreprise.
Par exemple, si la priorité absolue de votre entreprise est d’augmenter le chiffre d’affaires, vous devez consacrer la majeure partie de vos efforts à identifier comment l’outil de planification peut vous aider à y parvenir. Mais peut-être est-ce l’engagement des collaborateurs ? Faites-en ensuite le premier sujet de votre présentation du ROI.
