La distribution présente des points de friction récurrents, connus de longue date, mais difficiles à enrayer : gestion des ruptures et plus généralement tenue du magasin, attente en caisse, aléas, choix des produits, des thématiques et des promotions en corrélation avec les besoins des consommateurs, niveaux de prix ou encore présence des vendeurs … Ces basiques du métier de retailer constituent autant de leviers de succès que de sévères écueils sur le parcours d’achat : tout dépend de la manière dont ils sont appréhendés, la fréquentation et la rentabilité du point de vente étant tout de même en jeu.
Pierre Yves Blanchard, co-fondateur de Timeskipper, plateforme de pilotage d’activité, et bénéficiant de 25 ans d’expertise opérationnelle chez Auchan et Carrefour, met en lumière quelques réalités en grande surface alimentaire (GSA), et vous invite à vous poser les 5 – bonnes – questions, pour déterminer l’éventuel besoin de la mise en place d’un outil de pilotage d’activité dans votre point de vente.
Vous éprouvez des difficultés à évaluer le temps que prend chaque tâche ?
Etre capable de mesurer le temps imparti à la réalisation de chaque tâche, qu’elle soit prioritaire, obligatoire ou à horaires contraints, et connaître les facteurs susceptibles de l’influencer, constituent un pré-requis. Pourquoi ? Ces données une fois déterminées, donnent une vision précise de l’organisation de l’activité du point de vente et permettent de mieux répartir la charge de travail, de manière à éviter les heures de présence sans activité, les efforts concentrés sur des tâches sans valeur ajoutée ou encore les heures supplémentaires liées à une surcharge non anticipée.
Cette démarche constitue la meilleure approche pour optimiser les plannings de vos collaborateurs et récupérer du temps libre, afin de l’économiser ou l’affecter à l’expérience client. Reste sa mise en œuvre !
La tenue de votre magasin est-elle perfectible ?
Justement, parlons-en de l’expérience client ! De « Très honorable » à « Peut beaucoup mieux faire » : comment évaluez-vous la gestion des ruptures, la propreté de la surface de vente, l’accessibilité des allées, le balisage des rayons, l’adéquation place de parking/fréquentation ou encore la disponibilité des chariots ? En d’autres mots, votre magasin est-il bien tenu ? Par exemple, si l’entrée des arrières est encombrée, les sorties de secours obstruées par de la marchandise, du matériel non rangé, ou si la propreté des supports et la « fraîcheur des produits frais » laissent à désirer, il va sans dire que la sécurité des clients et des collaborateurs est engagée. De même, si certains produits sont régulièrement aux abonnés absents, non seulement votre chiffre d’affaires s’évapore en perte sèche et vous prenez le risque de voir vos clients partir à la concurrence, très présente sur le territoire. A cet instant précis, vous pouvez sérieusement remettre en question votre organisation !
Le manque de temps invoqué, s’il en constitue la principale cause, ne peut être admis en tant qu’excuse valable. Le respect des fondamentaux du métier de distributeur, constituant la base de la pérennisation de votre activité, il est grand temps de trouver la parade à leurs dysfonctionnements ! Ne vous laissez donc plus dire « Je n’ai pas eu le temps de le faire », cela peut coûter très cher à terme.
